12 mar 2026
Agentowe przepływy AI do triage i eskalacji w back-office
Zespół back-office obsługujący napływające zgłoszenia potrzebował autonomicznych agentów AI, które czytają, klasyfikują i routują pracę — przy zachowaniu kontroli człowieka nad przypadkami brzegowymi.
Sprawy triagowane przed dotknięciem człowieka
↑↑
Czas trwania
10 tyg.
Zespół
3 os.
Wyzwanie
Wolumen rósł szybciej niż liczba etatów, ale liderzy operacyjni nie zgadzali się na w pełni zautomatyzowane decyzje w niczym, co dotyka klienta.
Rozwiązanie
Zaprojektowaliśmy agentowy przepływ: klasyfikator oparty o LLM czyta każde zgłoszenie, autonomiczny agent szkicuje działanie, warstwa routingu przekazuje sprawę człowiekowi tylko wtedy, gdy pewność spada poniżej ustalonego progu. Człowiek zachowuje własność każdej krawędzi, a każda ścieżka eskalacji jest logowana.
Efekt
Zespół przyjął istotnie wyższy wolumen przy tej samej liczbie etatów, dziennik eskalacji dał liderom widok w czasie rzeczywistym, gdzie agent ma trudność, a model stał się celem kalibracji zamiast czarną skrzynką.
Co się działo
Napływ rósł, podczas gdy zespół operacyjny stał w miejscu. Klasyfikacja i routing pierwszego przejścia zjadał 60-70% dnia analityka i zostawiał mało czasu na realne decyzje wymagające osądu.
Wcześniejsze próby automatyzacji zawiodły, bo wyjmowały człowieka z przypadków brzegowych — dokładnie tych decyzji, których zespół musiał pilnować.
Co się zmieniło
Podzieliliśmy pracę na trzy role. Klasyfikator oparty o LLM czyta każde napływające zgłoszenie. Autonomiczny agent szkicuje działanie i podciąga kontekst. Warstwa routingu przekazuje sprawę człowiekowi tylko wtedy, gdy pewność agenta spada poniżej progu, na który zespół się zgodził.
Próg jest parametrem nastrajalnym, nie stałą. Dziennik eskalacji pokazuje liderom, gdzie agent ma trudność, a zespół dostraja reguły pewności na podstawie operacyjnych dowodów, nie playbooka dostawcy.
- Klasyfikator LLM jako czytnik pierwszego przejścia, nie decydent
- Autonomiczny agent szkicuje działanie; człowiek zatwierdza brzegi
- Próg pewności dostrajany z logowanej historii eskalacji
Transformacja AI, optymalizacja procesów i efektywność kosztowa